提升協同聯動處置效率，科學分流非警務警情

青島推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動

青島日報社／觀海新聞1月4日訊 日前，青島市人民政府辦公廳印發(fā)《青島市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》（以下簡稱《實施方案》），在加強對接聯動機制建設、加強對接聯動平臺建設、加強12345熱線與110能力建設等方面推出具體舉措，推動全市12345政務服務便民熱線（含各級熱線工作機構，以下簡稱12345熱線）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯動，提升協同聯動處置效率，科學分流非警務警情。目標到2023年7月底前，全市各級12345熱線與110高效聯動、雙向互轉，數據共享互通和分析應用，提升政府依法履職和政務服務規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

《實施方案》明確了相關部門的工作性質和職責邊界。其中，12345熱線是政府受理非緊急訴求的政務服務便民熱線平臺，受理范圍為企業(yè)和群眾對政府關于經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110是公安機關24小時受理處置群眾報警、緊急求助和警務投訴的緊急報警服務臺，受理范圍為刑事、治安、道路交通等各類警情，危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職等行為的投訴。

根據《實施方案》，市12345熱線通過電話接到屬于110受理范圍的緊急訴求，一鍵轉接市110受理，同時形成工單推送至市110平臺；市110通過電話接到屬于市12345熱線受理事項，直接轉給市12345熱線。市12345熱線、市110通過互聯網等渠道接到明確屬于對方受理范圍的訴求，通過對方提供的互聯網渠道轉對方受理。區(qū)（市）熱線工作機構和區(qū)（市）110通過電話、互聯網渠道接到屬于對方受理范圍事項，本轄區(qū)的轉對方受理；非本轄區(qū)的報市12345熱線、市110處置。

同時，市12345熱線、區(qū)（市）熱線工作機構、各級110要分別與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務單位，以及具有行政執(zhí)法職責的部門（單位）建立應急聯動機制，可拓展建立與其他相關職能部門的社會聯動機制。承擔應急救援職能及具有行政執(zhí)法職責的部門（單位），要安排專人辦理12345熱線與110聯動訴求，實現24小時值班備勤，提升響應速度和辦理質效。

《實施方案》指出，要加強對接聯動平臺建設。2023年7月底前，實現工單警單雙向互轉、對接事項跟蹤督辦、受理反饋閉環(huán)運行。12345熱線與110要深入挖掘民生訴求及110警情數據價值，梳理高頻訴求、民意熱點，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，綜合應用數據分析成果，及時了解掌握社會動態(tài)、風險隱患，超前化解矛盾隱患，服務科學決策。

《實施方案》要求，要加強12345熱線與110能力建設。積極引導企業(yè)和群眾通過網上12345咨詢反映情況，提高工作效能，注重運用大數據、人工智能等技術手段，培育熱線發(fā)展新動能，提升企業(yè)和群眾體驗感，助推數字政府建設和社會治理水平提高。優(yōu)化升級110接處警系統，完善相關功能，強化設備和系統保障，最大限度降低排隊早釋率。加強業(yè)務培訓，提升接警人員對非警務警情辨別能力，確保非警務警情“源頭分流”。（青島日報／觀海新聞記者 余博）