以“高效辦成一件事”為牽引，強(qiáng)化改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提升行政效能

政事高效：重塑政務(wù)服務(wù)模式

政府服務(wù)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、辦事效率高不高，直接關(guān)系到一個(gè)城市的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來(lái)，全國(guó)各大城市把提升政務(wù)服務(wù)水平作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和增進(jìn)民生福祉的核心抓手，以流程再造作為基礎(chǔ)工程、數(shù)字賦能作為關(guān)鍵支撐、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為重要保障，通過(guò)系統(tǒng)性、整體性的改革，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從分散走向集中、從粗放走向精細(xì)、從被動(dòng)走向主動(dòng)，打造更加高效便捷的政務(wù)環(huán)境，推動(dòng)政府治理能力實(shí)現(xiàn)新提升。

2019年，山東省印發(fā)《關(guān)于實(shí)施流程再造推進(jìn)“一窗受理·一次辦好”改革的十條意見(jiàn)》，借鑒北京“一窗受理”、上?！耙痪W(wǎng)通辦”等經(jīng)驗(yàn)做法，在營(yíng)商環(huán)境、民生服務(wù)、聯(lián)合監(jiān)管三大領(lǐng)域開(kāi)展流程再造行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“放管服”改革的精細(xì)化、精準(zhǔn)化、平臺(tái)化；2025年4月，《關(guān)于塑強(qiáng)“民事無(wú)憂·企事有解·政事高效”服務(wù)品牌深化營(yíng)商環(huán)境改革創(chuàng)新的實(shí)施方案》應(yīng)時(shí)而生，以縱深推進(jìn)“高效辦成一件事”改革，大力提升行政效能，更好便利企業(yè)群眾生產(chǎn)生活、干事創(chuàng)業(yè)，將“政事高效”不斷引向深入。

在一系列制度創(chuàng)新與技術(shù)賦能的探索下，“高效”已經(jīng)成為城市運(yùn)行最鮮明的“金字招牌”。這種變化不僅體現(xiàn)在企業(yè)群眾從“多頭跑”“多次辦”到“動(dòng)動(dòng)手指”就能“一次辦理”的便利里，源自辦事流程從以“天”計(jì)算壓縮到以“小時(shí)”乃至“分秒”計(jì)算的過(guò)程中，更體現(xiàn)在從“管理型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)型的思路之變。

以制度創(chuàng)新打通“效能梗阻”

政務(wù)高效，首在破除阻礙。

政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的“流程再造”，是在借鑒現(xiàn)代管理學(xué)概念的基礎(chǔ)上，以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)政府部門(mén)原有的組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)流程進(jìn)行全面、系統(tǒng)的重構(gòu)，旨在形成政府內(nèi)部決策、執(zhí)行和監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系與互動(dòng)，從而優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序，提升公共服務(wù)質(zhì)量。

將這一企業(yè)管理思想引入政府部門(mén)改革，本質(zhì)上正是傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式積極邁向市場(chǎng)化的一次嘗試。

近年來(lái)，全國(guó)各大城市以“一件事”“一次辦”為抓手，大力推進(jìn)流程再造，通過(guò)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將分散在各部門(mén)的審批事項(xiàng)進(jìn)行整合歸并，不僅提升了辦事效率，也推動(dòng)著各部門(mén)從“各自為政”轉(zhuǎn)向“協(xié)同作戰(zhàn)”。

2024年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中明確全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門(mén)”，線上辦事“一網(wǎng)通辦”，企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

以此為契機(jī)，青島在全市積極推動(dòng)“高效辦成一件事”改革，將過(guò)去分散在不同部門(mén)的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)整合為“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理”。

個(gè)體工商戶轉(zhuǎn)型為企業(yè)是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)主體跨越式發(fā)展的關(guān)鍵一步。在青島恒業(yè)至誠(chéng)財(cái)務(wù)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理鐘雪倩眼中，曾經(jīng)的“個(gè)轉(zhuǎn)企”，“就像一個(gè)人要重新改名字和身份證號(hào)一樣，所有的證照和資質(zhì)手續(xù)都要重新辦”，繁復(fù)的流程也讓很多有轉(zhuǎn)型意愿的企業(yè)望而卻步，“轉(zhuǎn)型成功后，整體繳納稅費(fèi)減輕了，發(fā)展也更有底氣了?！?/p>

今年以來(lái)，青島在全市范圍內(nèi)開(kāi)展“個(gè)轉(zhuǎn)企”“一件事”改革，將“先注銷、再新辦”的復(fù)雜流程簡(jiǎn)化為多項(xiàng)業(yè)務(wù)“集成辦理”，辦理環(huán)節(jié)從7個(gè)縮減為1個(gè)，提交材料、審批時(shí)限壓縮85％以上，營(yíng)業(yè)執(zhí)照當(dāng)場(chǎng)換發(fā)。

如果說(shuō)“只進(jìn)一門(mén)”是制度上的優(yōu)化提升，那么以“容缺受理”為代表的制度改革則是從根本上的流程再造。

今年，市行政審批局在依法依規(guī)的前提下，通過(guò)施工許可分階段辦理的方式，容缺規(guī)劃許可手續(xù)，為青特置業(yè)簽署LC0306－70地塊項(xiàng)目發(fā)放了基坑支護(hù)和土方開(kāi)挖施工許可，打破過(guò)去串聯(lián)審批流程，實(shí)施“接力跑”的分段審批，讓項(xiàng)目開(kāi)工比預(yù)計(jì)時(shí)間提早了50天左右。

“容缺受理”制度，有效解決了辦事群眾因個(gè)別材料不齊而面臨“來(lái)回跑”“重復(fù)跑”的困境。這一機(jī)制的實(shí)施，使得企業(yè)在辦理施工許可等事項(xiàng)時(shí)，不再因非核心材料的暫時(shí)缺失而影響整體審批進(jìn)度，有效縮短了項(xiàng)目落地周期，在“一寸光陰一寸金”的項(xiàng)目建設(shè)中，以時(shí)效提升為企業(yè)節(jié)省“真金白銀”。這項(xiàng)改革背后，是政府部門(mén)轉(zhuǎn)變思路，主動(dòng)承擔(dān)“信任風(fēng)險(xiǎn)”的擔(dān)當(dāng)作為，同時(shí)也明確了實(shí)現(xiàn)流程再造的根本要求：既要求政府部門(mén)保持審批的規(guī)范性，又要具備應(yīng)對(duì)不確定性的靈活性；既要守住政策底線，又要最大限度釋放政策紅利。

以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)重構(gòu)“辦事場(chǎng)景”

數(shù)字時(shí)代，一座城市的智慧程度，直接決定了其政務(wù)服務(wù)的上限。

勘驗(yàn)是行政審批過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。過(guò)去，審批部門(mén)通常采用現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)?zāi)Ｊ剑芷谳^長(zhǎng)、成本較高、效率較低。為此，青島深入開(kāi)展數(shù)字賦能增效行動(dòng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理和數(shù)字化改造，申請(qǐng)人僅通過(guò)一部手機(jī)即可遠(yuǎn)程配合行政審批人員完成勘驗(yàn)所需全部核查工作，勘驗(yàn)時(shí)間由原來(lái)的半天縮短至半小時(shí)以內(nèi)，全程不見(jiàn)面即可完成整個(gè)流程。截至目前，全市87項(xiàng)行政審批事項(xiàng)開(kāi)通遠(yuǎn)程勘驗(yàn)核查服務(wù)，2700余家經(jīng)營(yíng)主體通過(guò)該模式完成了勘驗(yàn)核查。

事實(shí)證明，當(dāng)制度的“硬約束”掃清了障礙，技術(shù)的“軟實(shí)力”則會(huì)為“政事高效”插上騰飛的翅膀。

以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新型治理模式，不僅能夠有效降低行政成本，還能構(gòu)建起響應(yīng)迅速、透明規(guī)范的現(xiàn)代化治理體系。當(dāng)前，青島正不遺余力地打造智慧城市，推動(dòng)政府決策科學(xué)化、城市治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化，讓數(shù)字政府從構(gòu)想走向現(xiàn)實(shí)，將改革成果書(shū)寫(xiě)在辦事群眾的實(shí)際體驗(yàn)中。

早在2021年，青島便已開(kāi)展了此類探索——

聚焦民生服務(wù)和城市運(yùn)行的難點(diǎn)堵點(diǎn)，由市大數(shù)據(jù)局牽頭，將分散在各級(jí)各部門(mén)的“單個(gè)事項(xiàng)”“單個(gè)場(chǎng)景”通過(guò)數(shù)字化集成，連續(xù)多年推出政務(wù)服務(wù)“一件事”和城市運(yùn)行“一個(gè)場(chǎng)景”改革事項(xiàng)，發(fā)力辦事流程的優(yōu)化再造，實(shí)現(xiàn)“高效辦成”。如今，“一件事”“一個(gè)場(chǎng)景”已推出百余個(gè)改革事項(xiàng)，覆蓋企業(yè)群眾辦事的方方面面。

“一網(wǎng)通辦”是數(shù)字政府建設(shè)最直觀的體現(xiàn)，數(shù)據(jù)在云端的“奔跑”，代替了群眾在路上的奔波。近年來(lái)，青島持續(xù)打通部門(mén)間數(shù)據(jù)壁壘，上線“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)專區(qū)，提高企業(yè)群眾辦事便利度。如今，從社保查詢、公積金提取，到孩子入學(xué)、新生兒出生落戶等，以往需要跑腿、排隊(duì)辦理的服務(wù)都可通過(guò)“一部手機(jī)”完成。

以企業(yè)開(kāi)辦為例，過(guò)去，開(kāi)辦企業(yè)需要輾轉(zhuǎn)于工商、稅務(wù)、公安、社保等多個(gè)窗口，耗時(shí)數(shù)天，現(xiàn)在申請(qǐng)人只需登錄一個(gè)網(wǎng)站，提交一套材料，就可完成企業(yè)開(kāi)辦的全部流程。

在辦事流程更加高效的同時(shí)，數(shù)據(jù)的流通也在潛移默化地影響著城市的發(fā)展路徑。

一座更加智慧的城市，在制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策、優(yōu)化公共設(shè)施布局、評(píng)估民生政策效果時(shí)，可以通過(guò)公共數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握企業(yè)需求、預(yù)判市民訴求，從“經(jīng)驗(yàn)治理”走向“數(shù)據(jù)治理”，從而使政策的靶向更準(zhǔn)、資源的配置更優(yōu)、公共服務(wù)的供給與企業(yè)群眾的期待更契合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加高效的服務(wù)。

然而，不可否認(rèn)的是，在當(dāng)今的技術(shù)條件下，數(shù)字化建設(shè)也伴生著不容忽視的安全問(wèn)題。面對(duì)企業(yè)群眾對(duì)于信息采集和使用過(guò)程中透明度與可控性的期待，需要通過(guò)集制度設(shè)計(jì)、技術(shù)發(fā)展與人文關(guān)懷于一體的綜合治理，切實(shí)維護(hù)數(shù)據(jù)安全和隱私。例如，將數(shù)據(jù)分類分級(jí)管理、在流程中嵌入“知情同意”原則、實(shí)現(xiàn)操作可追溯等方式，讓技術(shù)進(jìn)步所帶來(lái)的福祉，建立在堅(jiān)實(shí)可靠的信任基石之上。

以閉環(huán)服務(wù)詮釋“投資于人”

企業(yè)和群眾是政務(wù)服務(wù)的直接受益者和最終評(píng)判人，“一件事”辦得高效與否，最終要看企業(yè)和群眾是否滿意。

暢通、高效的“反饋—解決—評(píng)價(jià)”閉環(huán)，是構(gòu)建服務(wù)型政府、踐行以人民為中心的發(fā)展思想的核心支撐與必然要求。健全反饋渠道與評(píng)價(jià)機(jī)制，是提升現(xiàn)代政府治理能力的關(guān)鍵一環(huán)。它如同高效的社會(huì)“聽(tīng)診器”，能精準(zhǔn)定位施政堵點(diǎn)與企業(yè)群眾痛點(diǎn)，通過(guò)快速響應(yīng)和解決企業(yè)訴求，有效降低制度性交易成本。

近年來(lái)，青島整合優(yōu)化全市現(xiàn)有渠道和機(jī)制，依托政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通意見(jiàn)反饋和評(píng)價(jià)渠道，以更加便捷的受理模式和更加高效的解決機(jī)制，解決好企業(yè)群眾的訴求問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效反饋、高效解決。

搭建“青訴即辦”訴求解決平臺(tái)體系，直接受理各類訴求事項(xiàng)，按照“線上報(bào)事、線下辦事、全程閉環(huán)”的模式，即時(shí)回應(yīng)群眾的訴求和期盼，架起“民之所望”與“政之所向”之間的“連心橋”；

探索與第三方商用地圖公司合作，在全省率先上線“高德版”政務(wù)服務(wù)地圖，地圖上標(biāo)注市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)近2000個(gè)便民服務(wù)場(chǎng)所，直觀展示服務(wù)場(chǎng)所地址、電話等20余項(xiàng)信息；

在各類園區(qū)，“項(xiàng)目管家團(tuán)”“產(chǎn)業(yè)紅娘”等服務(wù)團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”政策解讀、規(guī)劃咨詢、技術(shù)指導(dǎo)和資源對(duì)接等服務(wù)，化解企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的問(wèn)題堵點(diǎn)；

……

這種空間的拉近，實(shí)質(zhì)是心理距離的貼近，它讓政務(wù)服務(wù)變得觸手可及，充滿了“煙火氣”。

與此同時(shí)，技術(shù)的飛速發(fā)展為城市生活帶來(lái)前所未有的效率與便捷，而對(duì)老年人等特殊群體的精準(zhǔn)關(guān)懷則更能彰顯城市的溫度。在“線上辦”場(chǎng)景越來(lái)越多、方式越來(lái)越便捷的同時(shí)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳也保留了人工窗口，“線上速度”與“線下溫度”并行，既體現(xiàn)了城市治理的精細(xì)與包容，也深刻詮釋著“服務(wù)于人”的承諾。

政事高效，是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的奔跑。實(shí)踐證明，高效的政務(wù)生態(tài)，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“強(qiáng)引擎”，是提升城市競(jìng)爭(zhēng)力的“硬內(nèi)核”，是增進(jìn)人民福祉的“暖心事”。它源于刀刃向內(nèi)的改革勇氣，成于數(shù)字技術(shù)的深度融合。

面向未來(lái)，青島仍需聚焦企業(yè)關(guān)切和民眾期盼，在流程再造上再深化，在數(shù)字賦能上再突破，在服務(wù)理念上再升華，讓“高效”成為這座城市最強(qiáng)勁的脈動(dòng)。（青島日?qǐng)?bào)／觀海新聞?dòng)浾?藺君妍）