20名旅客扎堆“發(fā)火
昨天，記者在青島火車站售票大廳采訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)角落里旅客“扎堆”，上前一看，原來(lái)這里有一個(gè)“旅客抱怨中心”。投訴中心、咨詢中心常見(jiàn)，抱怨中心還是第一回碰上。該中心工作人員苗春華告訴記者：“不管旅客和我怎么發(fā)火，我都得耐心聽(tīng)完并給他滿意的答復(fù)，這就是我們的抱怨中心�！�
昨天下午，記者在“旅客抱怨中心”旁站了10分鐘，看到近20位旅客過(guò)來(lái)咨詢問(wèn)題，他們言語(yǔ)間普遍帶著幾分怨氣：“15號(hào)的車票在哪幾個(gè)窗口銷售”、“你們到底有沒(méi)有明天到蘭州的票”、“為什么車票要漲價(jià)”、“今天運(yùn)氣真不好”（圖）。
苗春華說(shuō)，今年春運(yùn)以來(lái)，“抱怨中心”的業(yè)務(wù)特別忙，每天要接待千余名乘客，其中大部分人來(lái)咨詢問(wèn)題或者發(fā)發(fā)牢騷，當(dāng)然也有人專門來(lái)發(fā)火的，平均每天兩三個(gè)。苗春華笑著說(shuō)：“因?yàn)樵捳f(shuō)得多，一天光水就得喝兩暖壺，還得吃兩包‘金嗓子’。”
旅客反應(yīng)
成都來(lái)青打工的劉先生：以前每年回家也來(lái)買票，那時(shí)到了火車站全是買票的人，根本沒(méi)人搭理我，像票價(jià)為什么上漲這樣的意見(jiàn)也沒(méi)地兒提�，F(xiàn)在有這個(gè)地方，我就可以把我的不滿說(shuō)出來(lái)，心里舒坦許多。
武漢來(lái)青打工的張先生：“抱怨中心”挺不錯(cuò)，有這個(gè)地兒，讓旅客心里有底，感覺(jué)挺溫暖�！ �
“抱怨”奏了效
中心將市民“抱怨”變成建議
“你瞧，這位張先生的抱怨就起作用了�！北г怪行墓ぷ魅藛T告訴記者，上周一，市民張先生到火車站送朋友時(shí)，在7號(hào)窗口排了近一小時(shí)隊(duì)，輪到買票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己要買的票在6號(hào)窗口出售。張先生向抱怨中心抱怨：售票窗口應(yīng)公布所售票務(wù)情況，這樣可以給旅客減少不少麻煩。
抱怨中心工作人員當(dāng)天就把張先生的抱怨記錄反映給客運(yùn)車間，客運(yùn)車間領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查后表示，張先生的抱怨合情合理，次日就按他的要求在售票廳門外、售票窗口掛上明顯的標(biāo)志牌。
苗春華·抱怨中心工作人員
他罵了我五分鐘
昨天，旅客抱怨中心工作人員苗春華給記者講了一件旅客退票的事。
一名旅客退票后，因被扣了70元手續(xù)費(fèi)找到我們，他開(kāi)口就罵，說(shuō)我們“坑”人，情緒十分激動(dòng)。就這樣我先讓他罵了五分鐘。我當(dāng)時(shí)心里特憋氣，特想哭。等他平靜下來(lái)，我跟他解釋：“退票收費(fèi)是國(guó)家的規(guī)定，我們也是按規(guī)定辦事�！焙髞�(lái)，那名旅客走了，臨走，他說(shuō)了聲“抱歉”，當(dāng)時(shí)我很感動(dòng)，我覺(jué)得自己受的委屈沒(méi)白受。
劉清·客運(yùn)車間主任
不讓旅客帶怨氣上路
記者：能談?wù)勀銈冊(cè)O(shè)置“旅客抱怨中心”的初衷嗎？
市火車站客運(yùn)車間主任劉清（圖）：去年國(guó)慶節(jié)期間，我們產(chǎn)生了將投訴中心改造成抱怨中心的想法。我們認(rèn)為應(yīng)該給旅客一個(gè)發(fā)牢騷的地方，即使他們的問(wèn)題夠不上投訴，也可以到這里來(lái)說(shuō)說(shuō)。這樣我們可以聽(tīng)到旅客的意見(jiàn)，同時(shí)不讓顧客帶著怨氣上車，真正做到旅途愉快。
記者：車站對(duì)“旅客抱怨中心”的工作有什么要求嗎？
劉清：第一個(gè)要求就是如果旅客對(duì)我們的工作人員有過(guò)激的言語(yǔ)，工作人員只傾聽(tīng)、不還口；其次，旅客的任何意見(jiàn)都將被詳細(xì)記錄，盡量予以解決，行之有效的糾正措施將納入我們的管理細(xì)則，解決不了的問(wèn)題將逐條向上級(jí)鐵路部門匯報(bào)。
本報(bào)記者
