本報(bào)訊
最近，海爾入選世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)選的“世界最具影響力的100個(gè)品牌”，刷新了中國(guó)本土品牌的歷史。在這一歷史性成就的背后，海爾服務(wù)功不可沒(méi)。由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心聯(lián)合進(jìn)行的2003年中國(guó)耐用消費(fèi)品調(diào)查中，海爾集團(tuán)八大類產(chǎn)品服務(wù)滿意度排名第一，綜合滿意度排名第一，獲得了消費(fèi)者的最高評(píng)價(jià)。
海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f(shuō)：“品牌是根植用戶心中的豐碑”。贏得用戶的心是一個(gè)艱難的過(guò)程。自從1994年海爾推出“星級(jí)服務(wù)”以來(lái)，海爾集團(tuán)在10年的創(chuàng)新發(fā)展中，用戶滿意度逐漸提升，品牌內(nèi)涵日益豐富。
海爾認(rèn)為，只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。在這種理念指導(dǎo)下，海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。
“先設(shè)計(jì)后安裝”、“五個(gè)一服務(wù)”、“星級(jí)服務(wù)一條龍”、“一站式通檢服務(wù)”、“海爾全程管家365”、“神秘顧客”……從1994年推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，海爾星級(jí)服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新提升。家電產(chǎn)品只有適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，家電才能延長(zhǎng)其使用壽命、節(jié)能降耗，并保障日常生活中家電的安全、正常運(yùn)行。2003年，海爾為此推出“全程管家365”服務(wù)，海爾全國(guó)20000星級(jí)服務(wù)工程師整裝待發(fā)，消費(fèi)者只需直接撥打海爾24小時(shí)服務(wù)熱線，即可預(yù)約海爾″全程管家″為消費(fèi)者提供的先設(shè)計(jì)后安裝、保養(yǎng)、清洗、維護(hù)家電的全方位服務(wù)。
過(guò)去，人們認(rèn)為，空調(diào)安裝產(chǎn)生灰塵是必然的，但海爾從用戶的滿意出發(fā)，發(fā)明了“無(wú)塵安裝”方法。以往空調(diào)在安裝打孔時(shí)，由于沒(méi)有很好的防范措施打孔的電鉆經(jīng)常會(huì)弄的塵土飛揚(yáng)沙粒到處亂濺，這既不利于安全，又影響了居室的潔凈衛(wèi)生。海爾集團(tuán)經(jīng)過(guò)廣泛研究和論證，首先采用無(wú)塵安裝新工藝，將打孔時(shí)造成的塵土吸進(jìn)專用的吸塵罩內(nèi)，操作現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)塵土，對(duì)用戶家不會(huì)產(chǎn)生任何影響，并能保持安裝現(xiàn)場(chǎng)的潔凈和衛(wèi)生。無(wú)塵安裝改變了傳統(tǒng)空調(diào)在安裝打孔時(shí)的塵土飛揚(yáng)，無(wú)塵服務(wù)帶動(dòng)了家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，拉動(dòng)了空調(diào)服務(wù)業(yè)的又一次升級(jí)。
針對(duì)海爾家電門類多的情況，海爾推出“一站式服務(wù)”：經(jīng)過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化、嚴(yán)格培訓(xùn)且考核合格的海爾服務(wù)工程師在為用戶提供手到病除的基本服務(wù)的同時(shí)，還將對(duì)用戶家中的所有海爾家電進(jìn)行“一站式”通檢及維護(hù)、保養(yǎng)、清洗服務(wù)。另外，還會(huì)根據(jù)用戶的個(gè)性化需求提供如：安全配電、線路檢查、定向排水、管路維護(hù)等需求的即時(shí)滿足服務(wù)。
在對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)上，海爾認(rèn)為，為用戶解決問(wèn)題的服務(wù)，只是補(bǔ)償式服務(wù)，而用戶真正需要的是“增值”的服務(wù)�，F(xiàn)在，依托海爾電話中心的電話專賣店越來(lái)越受到用戶的喜愛(ài)，銷售額連創(chuàng)新高。如果用戶有任何海爾家電的購(gòu)買使用需求，海爾新推出的“電話專賣店”就可讓您享受到“只要一個(gè)電話，滿意家電送到家”的超值服務(wù)。
另外，為了進(jìn)一步提高用戶需求的響應(yīng)速度，為用戶提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾集團(tuán)顧客服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化，信息流程再次提速，實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，信息實(shí)行網(wǎng)上派工，電話中心接到用戶信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，提供隨叫隨到的服務(wù)。
為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解用戶的需求，2003年10月份開(kāi)始，海爾集團(tuán)在全國(guó)各地招聘了上千名神秘顧客，主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問(wèn)題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要始終抓住用戶的心，就必須解放思想，不斷創(chuàng)新，敢于否定自我，海爾集團(tuán)恰恰做到了這一點(diǎn)，也正是因?yàn)樽龅搅诉@些，海爾的服務(wù)才得到了消費(fèi)者的最高評(píng)價(jià)。
