4月25日，因使用雅芳化妝品而導致毀容的山西消費者高歌，收到了雅芳(中國)有限公司共計181269.83元的賠償金，其中包含精神撫慰金50000元。
為了這一天，高歌爭了兩年。
毀容之痛
高歌是山西陽泉人、山西國潤律師事務所的律師。
2002年3月15日，高歌路過河邊街的雅芳陽泉專賣店
時，在店員推薦下買了“萃妍系列化妝品”一套及“新活彈力再生眼霜”、“毛孔細致粉底液”各一支。高歌試用了這些化妝品后，感覺效果不錯，就于3月25日再次到該店購買了“除皺精華”和“新活凈白無瑕霜”，同時依照獲贈的免費護膚卡做護理。店主田彬彬親自給她做護理，將這兩樣產品導入她的面部。但做完后，高歌就覺得臉部發(fā)紅發(fā)燒。
第二天，高歌忍著痛找到田彬彬的雅芳店。田看到高的鼻梁兩側有些綠豆大的紅顆粒，便告訴高這是營養(yǎng)品過剩，皮膚接受不了而發(fā)炎了，并拿出消炎面膜為其敷面，說很快就會好的。
高歌將信將疑，隨即來到陽泉市人民醫(yī)院就診，被診斷為接觸性皮炎，并開了脫敏藥。她不放心，又到陽泉市開發(fā)區(qū)醫(yī)院就診，醫(yī)生的診斷相同。
這天夜里，高歌的臉上出現了她極不愿意見到的變化：面部皮膚呈黑紅色，到處是針眼大的水泡并有膿水滲出，整個臉也腫了起來。
高歌說，她從25歲起就每周做一次美容，也用過不少名牌化妝品，以前并沒有什么不良反應，但她搞不清這次究竟是怎么了。
臉成了這個樣子，高歌只好推掉了一切社會活動，把能托給別人辦的案子都交了出去。在徹底治好以前，她不想再接任何案件。
高歌本以為靠著吃藥、治療，慢慢就會好起來。然而，臉上的癥狀卻不斷復發(fā)。時至今日，她的臉還像魚鱗一樣起皮，并留有黑色丘疹。
曾經面目清秀的高歌，事業(yè)和愛情都很順利。當時，她自費留學的申請剛獲得英國斯望希大學的批準，她還準備在出國之前跟男友完婚。
可是，毀容事件發(fā)生后，原本美好的生活前景，頓時發(fā)生了逆轉。這對高歌身心的打擊之大，可想而知。
在事發(fā)后的1年多時間里，高歌變得越來越暴躁、孤僻，以至于熱戀4年的男友難以忍受，最終離她而去。
“姐姐的一張臉，毀了全家的生活�！备吒璧牡艿苷f，“當時我們全家人都覺得她心理有點變態(tài)。她以前特溫柔，可毀容之后跟家里每個人都吵架，連我媽跟她說話都小心翼翼的。母親只好要大家都讓著她。我是她親弟弟，血緣關系無法選擇；我要是她的男朋友，也會選擇離開。”
“要是老也治不好，該咋辦呢？”高歌為此曾多次想到自殺，這成了她母親的一大心病。
艱難索賠
雅芳公司是有著100多年歷史的國際著名化妝品公司，是美國最有實力的500家公司之一，1990年進入中國，目前國內的雅芳專賣店已達5000個。
高歌被毀容1個多月后，獲悉此事的雅芳(中國)有限公司山西分公司立即派人到陽泉來處理。來人仔細觀察后認定，這是該公司成立6年來遇到的最嚴重的事例，初步斷定是皮膚過敏。
在對高歌表示了慰問后，該公司請高歌填寫了書面賠償報告。在報告里，高歌表達了對今后能否徹底治愈的擔心，并象征性地提出兩項補償要求：一是兩個月的實際收入損失(未含隱性間接損失)13714元，二是精神撫慰金(含醫(yī)藥、交通費)20000元。
在與總部溝通后，雅芳山西分公司于2002年5月給了高歌一份書面答復，表示愿意退還其所購雅芳產品的全部貨款，并報銷合理的醫(yī)藥費及交通費，付給合理的誤工費，但不能給予精神賠償，因為“無法律依據”。
高歌對此不能接受，便在當年7月到陽泉市消費者協(xié)會投訴�！胺艞壘褓r償讓我難以接受，因為我的要求是完全合法的�！备吒枵f，“出事后，我做了調查，市場上的部分化妝品，如‘鄭明明’、‘可采’和‘玉蘭油’等，都是有警示標志的，提醒消費者在某些情況下不宜使用。而雅芳的產品卻明確標注著‘適用于各類膚質’，也沒有可能會導致過敏的任何警告。怎么把過敏責任往消費者身上推？”
消協(xié)后來兩次進行調解，但均因高歌堅持精神損害賠償而失敗。
雅芳的代表表示，該公司美方和中方的律師一致認為這件事不存在精神損害，且該公司沒有精神損害賠償的條文，也沒有如此處理的先例。
“公司的制度怎么能夠大于國家的法律？”高歌表示絕不放棄精神賠償的要求。
由于高歌一直堅持精神賠償，2002年8月，雅芳(中國)有限公司派企業(yè)事務部冉經理親赴陽泉，與高歌面商。
“這是一次推心置腹的談話。”高歌說，“冉經理真誠的態(tài)度感動了我。她說，這件事的處理過程中存在許多誤會，如果我放棄精神賠償的要求，可以獲得優(yōu)厚的經濟賠償。我有點動搖了�！�
后來，雅芳公司又給高歌傳來了一份處理意見，要點是支付高歌2002年4-8月的醫(yī)藥費、誤工費，支付由于過敏問題引起的后續(xù)治療費，并希望以此達成最終解決方案。
但高歌還是覺得“有點不對”：“為什么雅芳愿意賠錢，卻不承認給自己精神上帶來的創(chuàng)痛？法律有條文，自己是律師，他們都不認可，如果換成其他受害者，他又如何堅持正當的權利？”
于是，高歌給雅芳大中華區(qū)總裁高壽康寫了一封信，再次表達了自己的要求。
幾天后，高歌收到了高壽康的簽名回信。高壽康的信言辭誠懇，在表示“會本著實事求是的態(tài)度妥善解決此事”的同時，還邀請高歌到廣州接受該公司安排的診斷治療。
高歌接受了邀請，與姐姐一同從北京轉飛廣州。在北京時，她曾到有關部門，想對那兩瓶雅芳化妝品的質量進行鑒定，但被告知必須一次提供24瓶同批樣品。她只好作罷。
在廣州，高歌與雅芳(中國)有限公司副總裁見了面。這位副總載表達了該公司的最終意見：該公司對本次事件報以關注的態(tài)度，會正確地處理。對于“精神損害”賠償的請求，該公司仍不予認可。理由是：第一，該公司對本次事件不應承擔任何責任。因為本次事件是由陽泉專賣店操作有誤所致。第二，陽泉專賣店并非該公司直接投資所設，否則，該公司將會承擔包括“精神損害”在內的一切賠償責任。
據了解，雅芳公司曾給田彬彬寫過一封信，信中嚴厲指責她美容操作不當：首先不能導入，出現問題后，更不能敷用撕拉式面膜。
但田彬彬對此感到委屈。她說，導入是大部分美容店都在使用的普通程序，雅芳的產品以前也給別的顧客導入過，沒有什么問題；要是這種產品不能導入，為什么沒有任何警示？公司把責任推到自己身上，她這么個小店如何賠得起？
離開雅芳公司時，高歌的心情很不好。“把責任推到了專賣店身上，太可怕了。雅芳公司對自己的專賣店沒有管理責任嗎？我是沖著雅芳這個國際品牌來的，結果卻無異于進了街邊小店。萬一出了我這樣的危險，店主賠不起，雅芳又不承擔，后果只能由消費者承擔。這里存在著多大的消費隱患？”
后來，在雅芳公司的安排下，高歌到中山醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院就診。該院最后診斷認為，由于沒有做是否對化妝品過敏的斑貼試驗，目前不能確定高歌的皮膚損害是由雅芳產品所致。
雅芳公司據此認為，“高歌目前的情況不是化妝品造成的，更不能說是雅芳化妝品造成的”，“從該診斷結論，任何人都不難看出，您‘皮膚過敏’是您本身皮膚疾病所致”。
高歌則反問雅芳方面：“僅憑這個門診結論，你們就能推卸責任嗎？要知道，這根本不是正式的醫(yī)療鑒定。”
由于雙方沒有達成任何協(xié)議，高歌決定回山西治療。
決勝法庭
事情久拖不決，影響了高歌的留學計劃，也使她蒙受了慘重的經濟損失。她本應于2003年2月底赴英留學，為此她還辦理了46.6萬元的留學貸款�，F在，她不得不提出申請延期于9月入學。為此，她就要多交半年的利息近1.3萬元。
2003年春節(jié)時，因為癥狀復發(fā)，高歌前往山西省人民醫(yī)院求治。該院醫(yī)生給她做了斑貼試驗，確認其對雅芳產品存在過敏。醫(yī)生說，這種化妝品皮炎并發(fā)再發(fā)性皮炎很難治愈，要求她長期住院。
醫(yī)生的結論，促使高歌最終將雅芳告上了法庭。
“安全的產品，加上安全的服務體系，才能帶給消費者安全的感覺。任何產品都應當做到這些。我希望我的不幸能換來萬千人的安全，更希望商家能夠警醒：你一時的疏忽，有可能造成別人一世的痛苦�！备吒枵f，“如果我能夠贏這場官司，就有可能迫使化妝品企業(yè)在其產品上標注過敏的可能及其他危險性警示，從而保護萬千消費者�！�
2003年3月28日，高歌訴雅芳(中國)有限公司人身損害賠償案在山西省陽泉市城區(qū)法院開庭。高歌提出了高達53萬元的賠償請求。
法庭上，雅芳的代理律師辯稱：雅芳產品與高歌皮膚損害之間不存在著直接因果關系；陽泉專賣店與雅芳沒有法律隸屬關系，沒有任何行政關聯，而做美容護膚是其自行安排的，未經雅芳授權；雅芳公司產品沒有任何質量問題，該公司以前對此事的處理及相關文件，是為維護企業(yè)形象而采取的息事寧人的做法，不能當作對雅芳不利的證據使用。
但是，在事實和法律面前，高歌一方的聲音逐漸占據了上風。庭審結束時，法庭宣布，核實證據后擇日宣判。
這一等，就是半年多，其間的種種艱難曲折，難以名狀。10月8日，高歌終于等到了一審判決。
法院認為：被告給原告的書面答復及函信等均可證明，被告已對事件經過及損害事實不持異議，雙方只是在賠償金額上未達成一致；被告辯稱“雅芳(中國)有限公司陽泉專賣店”已不是雅芳授權經營店，但消費者所接受的專賣店的服務是被告的授權義務，至于有無經過書面授權及合同期限等問題，是被告與專賣店的事情，與消費者無關；另外，根據有關法律規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法，而被告產品說明書標明“各種膚質適用”，所以被告應當對其發(fā)生的民事責任承擔賠償責任。
法院據此判決：被告一次性賠償原告各項費用共計53352.13元，其中精神損害撫慰金15000元；被告當庭向原告賠禮道歉；駁回原告的其他訴訟請求。
因為部分賠償項目和金額沒有得到確認，高歌當庭表示上訴。
此后，原被告雙方進行了更加激烈的庭外較量。
2004年4月3日，陽泉市中級法院的二審判決下達。高歌再次勝訴。
中院在認同一審判決的基礎上認為，“考慮本案的實際情況，精神損害撫慰金的數額應適當增加，后續(xù)治療費用可酌情給付，因留學貸款造成的利息損失應予賠償�！�
據此，中院依照《消費者權益保護法》第11條和第153條第1款一三項的規(guī)定，追加了多項賠償，判決雅芳(中國)有限公司一次性賠償高歌各項費用共計181269.83元，其中，精神損害撫慰金由1.5萬元調至5萬元。
鄭亦工
編輯 張偉明
