與姐妹們一起在工作崗位上度過春節(jié)

12319熱線開通八周年和同事一起表演《感恩的心》

走訪慰問老黨員

   12年打造品牌服務(wù)熱線

    王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀(jì)委書記，1999

    當(dāng)時(shí)，對于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心技術(shù)幾乎一竅不通的人來說，這項(xiàng)工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學(xué)習(xí)，并深入到青島市多條規(guī)模較大的熱線摸情況、找規(guī)律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線建設(shè)的整體思路。工程建設(shè)期間，沒有辦公場所，她就因陋就簡在木板上與大家研究工作；沒有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經(jīng)過近半年的奮戰(zhàn)，國內(nèi)第一條應(yīng)用于公用事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——青島市12319服務(wù)熱線終于開通了。

    熱線建成到現(xiàn)在的十二年時(shí)間里，王春梅對自己和同志們最常告誡的一句話就是：打江山不易，保江山更難。建設(shè)和開通熱線僅是萬里長征走完了第一步，如何使 12319熱線持續(xù)地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢，反映社情民意，解決疑難問題，從而保持長久的生命力才是全體熱線人需要面對和亟待解決的重大課題。正如籌建熱線沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以參照一樣，運(yùn)營好熱線同樣沒有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來，她不斷研究熱線服務(wù)與管理理論，總結(jié)提煉出了一整套便民熱線獨(dú)到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務(wù)長效機(jī)制，開創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動服務(wù)法”，從“6S服務(wù)”到“零缺陷服務(wù)”再到“7S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不斷超越自我中，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)熱線每個(gè)話務(wù)員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。

    記者了解到，12319熱線開通十二年來，這條熱線承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)熱線的全部職能，平均每天接聽電話3300多個(gè)，累計(jì)接聽處置電話量已達(dá)1350萬個(gè)。