青島新聞網(wǎng)12月30日訊（記者 黃曉）12月27日，青島市市場監(jiān)管局公布了島城30家大型商場NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查結(jié)果，引發(fā)網(wǎng)友熱議。NPS是什么？調(diào)查是如何進行的、可信嗎？得分高的商場如何贏得消費者青睞？為此，青島新聞網(wǎng)記者帶大家進一步解碼這份報告所反映的信息。

青島30家大型商場NPS口碑指數(shù)。

國際通行評價體系 深圳、青島先行

NPS是消費者推薦度指數(shù)（Net Promoter Score）的縮寫，是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。

本次青島市30家大型商場NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查，是青島市消費者權(quán)益保護委員會委托深圳市品質(zhì)消費研究院進行的，青島也成為全國繼深圳后第一個開展消費領(lǐng)域NPS調(diào)查工作的城市。

青島市消保委副秘書長陳偉說：“大型商場、超市是展示城市形象的重要窗口，也是城市形象的活名片。此次選取了這30家商場進行調(diào)查，是綜合考慮了市內(nèi)六區(qū)商業(yè)熱點分布情況，以及市消保委在日常工作中受理的咨詢、投訴實際情況。這30家商場基本都是規(guī)模較大，市民認(rèn)可滿意度高，具有代表性的企業(yè)?！?/p>

保證數(shù)據(jù)真實公平 現(xiàn)場攔截收集樣本3000份

2019年8月，深圳市品質(zhì)消費研究院和青島市消保委分三路開展線下問卷調(diào)查，每組有調(diào)查員2人，市消保委安排1人隨行督導(dǎo)，共計出動42次。調(diào)查對象為在30家商場消費過的消費者，每家商場均取有效問卷樣本100份，樣本共計3000份。

調(diào)查人員調(diào)查現(xiàn)場。

為了保證數(shù)據(jù)公平公正，調(diào)查人員均是從外地聘請的專業(yè)人員，調(diào)查采用線下一對一現(xiàn)場攔截消費者的形式，但不得強迫消費者進行調(diào)查。其中，商場內(nèi)定點攔截占比20％，商場外流動攔截占比80％。受訪者均在調(diào)查員的iPad上填寫《青島市30家大型商場凈推薦值（NPS）調(diào)查問卷》，提交后數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫保存，調(diào)查過程中調(diào)查員不得進行引導(dǎo)式的提問，所有答題過程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持，從而保證調(diào)查數(shù)據(jù)真實可靠。

同時，為了確保調(diào)查樣本具有較好的代表性，調(diào)查過程中對被訪者的性別、年齡等也進行了一定的配額控制，從而保證調(diào)查結(jié)果能反映主力消費群體的觀點。

被訪者性別比例。

被訪者年齡分布。

根據(jù)被訪者信息統(tǒng)計，女性占比61.8％、男性38.2％；在年齡分布上，31－45歲的被訪者占比最多，為29.6％，其次是23－30歲的被訪者，占29.4％，18－60歲的被訪者占比達88.9％，基本能代表主力消費群。此外，本次調(diào)研被訪者消費頻次較高，超過70.9％的被訪者每周都前往商場消費，單次消費額在200－500元之間的占大多數(shù)。

被訪者消費頻次。

被訪者單次消費額。

超半數(shù)消費者更看重商場環(huán)境 你認(rèn)可嗎？

本次調(diào)查圍繞商場品牌、商場環(huán)境、服務(wù)情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套六個方面展開，綜合所有問卷消費者的推薦因素，從高到低依次為：商場環(huán)境（59.75％）＞商場品牌（42.01％）＞服務(wù)情況（37.86％）＞入駐品牌（32.47％）＞營銷活動（26.97％）＞商場配套（25.21％）。由此可見，商場環(huán)境是消費者評價商場的主要參考維度。

推薦因素占比。

在30個大型商場中，NPS值排名第一的是市南區(qū)萬象城，凈推薦值為42分。其中，59％的消費者是推薦者，24％的消費者是中立者，17％的消費者是貶損者。在推薦市南區(qū)萬象城的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為79.71％；其次是“入駐品牌”，推薦比例為59.42％。在市南區(qū)萬象城位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，56.5％的推薦者認(rèn)為“商場整潔衛(wèi)生”；入駐品牌方面，43.5％的推薦原因是“入駐品牌齊全”；商場品牌方面， 31.9％推薦者認(rèn)為市南區(qū)萬象城“品牌分布廣泛”。

被訪者推薦萬象城原因統(tǒng)計。

排名第二的是城陽區(qū)家佳源，凈推薦值為35分。其中，55％的消費者是推薦者，25％的消費者是中立者，20％的消費者是貶損者。在推薦城陽區(qū)家佳源的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為59.32％；其次是“商場品牌”，推薦比例為38.98％。在城陽區(qū)家佳源位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，44.1％的推薦者認(rèn)為“商場位置佳”；商場品牌方面，認(rèn)為“品牌知名度高”“品牌分布廣泛”的消費者相同，都是28.8％；營銷活動方面，28.8％推薦者認(rèn)為城陽區(qū)家佳源“廣告推廣效果好”。

被訪者推薦城陽家佳源的原因統(tǒng)計。

排名第三的是市北區(qū)凱德mall，凈推薦值為31分。其中，40％的消費者是推薦者，51％的消費者是中立者，9％的消費者是貶損者。在推薦市北區(qū)凱德mall的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為67.05％；其次是“商場品牌”，推薦比例為39.77％。在市北區(qū)凱德mall位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，48.9％的推薦者認(rèn)為“商場位置佳”；商場品牌方面，27.3％的推薦原因是“品牌分布廣泛”；入駐品牌方面， 23.9％推薦者認(rèn)為市北區(qū)凱德mall“入駐品牌齊全”。

推薦凱德Mall的原因統(tǒng)計。

在NPS值排名前十的商場中，除了位于第一、第二位的市南萬象城和城陽家佳源是以推薦者居多外，其它商場的被訪者中都是中立者占大多數(shù)。

對商場進行指導(dǎo) 明年將開展其它消費領(lǐng)域NPS調(diào)查

“我們的目的絕不是單純地給商場打一個分?jǐn)?shù)、排一個名次，我們的目的是告訴各商場他們在某段時間的消費者滿意度是怎么樣的，并且讓他們了解消費者推薦和不推薦他們的原因是什么，讓其有針對性地進行整改，提高商場的滿意度，進而提高全市的消費者滿意度水平?！鼻鄭u市消保委消費指導(dǎo)部部長李慧說，調(diào)查結(jié)果出來后，市消保委根據(jù)每家商場的調(diào)查結(jié)果向這30家企業(yè)發(fā)放了建議函，總共提出了120多條建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新型商業(yè)綜合體shopping mall的滿意度較高，建議老型商超企業(yè)盡快進行業(yè)態(tài)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。

此外，李慧還介紹說，2020年青島市消保委會繼續(xù)開展NPS調(diào)查工作，選取與消費者利益密切相關(guān)的行業(yè)和領(lǐng)域進行調(diào)查，市民想要看到哪些行業(yè)的NPS調(diào)查結(jié)果也可向市消保委提出建議，至于是否會對商場再次進行NPS調(diào)查也會聽取廣大市民的聲音。