■市政協(xié)委員聯(lián)絡活動工作室與青島日報社、市政務服務熱線共同搭建“傾聽與商量”協(xié)商平臺。

■街道舉辦民聲傾聽居民日主題活動。

■工作人員向市民宣傳推廣“三我”平臺。

□青島日報/觀海新聞記者 余博

這是一個政民互動的創(chuàng)新之舉，更是以人民為中心的發(fā)展思想在青島的充分落實、落地、落深、落細。

2020年3月5日，青島啟動“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動，全心全意聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心?；顒娱_展一年來，全渠道收集訴求總數(shù)達291.9萬件，辦結(jié)率99.29%，滿意率95.43%。常態(tài)化的“三我”活動正成為新時代青島社會治理的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、匯集民智的“新路子”，為“愛青島，讓青島更美好”凝聚起愈發(fā)強大的合力、動力。

一年來，“三我”活動持續(xù)深化，用受理—辦理—反饋—監(jiān)督“四位一體”完備機制，建立起一個高容量的城市“吐槽”平臺，讓多元互動真正成為社會治理的起始點，倒逼政府部門把聽民意、匯民智、解民憂落實在日常的每時每刻，引導廣大市民用全面辯證長遠的眼光看待城市發(fā)展“成長中的煩惱”，以主人翁的責任感，積極參與城市建設和社會治理，發(fā)出正能量聲音。在活動的推動下，“有意見隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說”已成為青島推動工作的新常態(tài)。經(jīng)過各部門、單位不斷總結(jié)、不斷完善，活動中探索形成了較為完善的政民互動新機制，打造出新時代社會治理的“青島實踐”。

創(chuàng)新市域社會治理機制，打造共建共治共享社會治理新格局

時間回到2020年3月5日，一項面向全市廣大群眾的別開生面的民聲傾聽主題活動在青島正式拉開帷幕——當日上午在市級機關會議中心舉行的“我愛青島·我有不滿·我要說話”活動專題部署會提出，為弘揚“愛青島”主旋律，凝聚“家里的事家人商量著辦，青島的問題就在青島解決”的社會共識，打造共建共治共享的社會治理共同體，即日起開始以線上、網(wǎng)上、掌上、云上等方式，在全市開展“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動，聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心，為加快建設開放、現(xiàn)代、活力、時尚的國際大都市提供強大民意支撐。

專題部署會點燃了青島廣大干部群眾聽民聲、聚民智、解民怨的激情，為解決群眾關心的熱點、難點、堵點問題，“三我”活動建立起受理、辦理、反饋、監(jiān)督“四位一體”機制，全市各級各部門廣開言路聽民聲，確保市民的所有意見能被聽到、有回音。

目前，“三我”活動六大渠道（12345政務服務熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網(wǎng)市委書記留言板、政府信箱、市信訪局）已經(jīng)基本實現(xiàn)整合，以12345政務服務熱線為基礎，制定了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范，做到了渠道整合、流程優(yōu)化、辦理高效、監(jiān)督到位，形成了“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區(qū)市）解決—反饋群眾”的工作閉環(huán)。全市各級各部門對群眾服務的窗口、網(wǎng)絡、終端都對老百姓敞開，暢通渠道、開門納諫，為市民“說話”提供途徑。青島日報社每周刊出4個整版的群眾來信來電留言特刊，“觀海新聞”客戶端專門開設“直通12345”通道，群眾訴求可直達12345政務熱線平臺。截至目前，青島日報《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》刊發(fā)45期173個版，觀?！爸蓖?2345”轉(zhuǎn)辦市民和企業(yè)留言5520條。

人民城市人民建，人民城市為人民。青島市情研究中心劉文儉表示，“三我”活動方式的民主性、參與的廣泛性，必定有助于完善青島市域治理體系，有利于提升青島治理能力?，F(xiàn)在的“三我”活動，黨委政府把市民作為主體，從過去的“要我”參與到“三我”活動的“我要”參與，雖然只是一字之差，卻蘊含著把人民群眾由客體變?yōu)橹黧w的意識之變。人民至上、人民主體地位得以充分顯現(xiàn)，以人民為中心的發(fā)展思想得以充分落實。

為最大限度地擴大“三我”活動覆蓋面，增強群眾獲得感，實現(xiàn)“青島的問題就在青島解決”目標，青島2020年8月出臺相關意見，聚焦群眾和企業(yè)關心的交通秩序、物業(yè)管理、惠企政策落實等問題，全面推動“三我”活動進村居、進企業(yè)、進學校、進醫(yī)院、進站點、進工地、進市場、進廣場、進酒店、進景區(qū)。對群眾反映的訴求問題，一件不落照單全收。落實首接首辦責任制，對需要多部門協(xié)同解決的合理訴求，首接部門主動協(xié)調(diào)，責任單位密切配合，共同研究方案，明確解決時限，決不能相互推諉、不管不問。

“‘三我’活動真管用，七年的老問題沒幾天就解決了。”家住市北區(qū)洛陽路街道的83歲老人孫玉蘭很高興，困擾她多年的窗外樹木擋光問題通過“三我”活動平臺得到了解決。但她不知道的是，街道20多處相似問題也通過這一活動平臺一同得到了解決。

不僅市民的訴求要解決，市民的意見也要得到充分重視。青島市“三我”活動領導小組印發(fā)通知，對研究涉及文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、資源開發(fā)、環(huán)境保護、社會保障、公用事業(yè)、公共建設等重大民生事項，對經(jīng)濟社會發(fā)展有重大影響、涉及重大公共利益或者社會公眾切身利益的其他重大事項，決策前應通過“三我”活動平臺特別是12345政務服務熱線聽取群眾意見建議。

不斷完善交流反饋機制，政民攜手努力“讓老百姓心氣順、心氣高”

“群眾滿意不滿意”是“三我”活動的最高評價標準，其中的關鍵在于群眾訴求能否解決。

一年來，圍繞“事要全解”，青島各級各部門積極進行流程再造，以真抓實干、改革創(chuàng)新精神促進了一大批問題的解決。

市12345政務服務熱線作為“三我”活動主平臺，隨著“三我”活動深入開展也在不斷進行“迭代升級”。熱線平臺整合青島日報社、青島新聞網(wǎng)、“觀海新聞”客戶端等媒體受理渠道，對市民意見建議統(tǒng)一受理，提高運轉(zhuǎn)效率。運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術，完善了智能知識庫、數(shù)據(jù)分析展示等11個新系統(tǒng)，增加了“一訴一碼”追溯、工單直派、散點熱力圖等18項新功能。推行“馬上辦”模式，規(guī)范轉(zhuǎn)辦標準，簡化轉(zhuǎn)辦程序，提升直辦率，減少回退率。與市委黨校、市社科院專家團隊組建了數(shù)據(jù)分析專班，創(chuàng)刊《12345決策參考》，梳理熱點、難點、痛點、堵點問題，提出針對性對策，形成有價值有深度的資政報告，服務政府決策，服務社會民生。

依托熱線平臺，市衛(wèi)健委精神衛(wèi)生中心與12345熱線合作建立了心理健康熱線；市委黨校在市政務服務熱線開展了青年博士團隊“我當一天接話員”活動；青島市委組織部、市政府辦公廳政務服務熱線組織開展了市直機關處級以上干部接聽辦理12345政務服務熱線活動……青島市委政研室綜合處處長王偉說：“近距離聆聽來自群眾最真實的聲音、最直接的訴求、最現(xiàn)實的困難，可以倒逼我們進一步轉(zhuǎn)變作風，把‘群眾是否滿意’作為工作標準，在以后研究制定政策時更加注重貼近群眾的需求。”

市人大常委會組織動員全國、省、市、區(qū)市、鎮(zhèn)五級人大代表發(fā)揮密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，積極參與“三我”活動。同時組織“代表履職在線”活動，邀請市人大代表通過接聽熱線與市民互動交流，并及時將市民反映的問題轉(zhuǎn)交有關部門辦理。青島市政協(xié)委員聯(lián)絡活動工作室與青島日報社、市政務服務熱線共同搭建了“傾聽與商量”協(xié)商平臺，圍繞市委、市政府中心工作，群眾關心關切的熱點、難點問題及政協(xié)委員深入調(diào)研的社會關注度高的問題展開廣泛傾聽和協(xié)商，為立體、綜合、全方位、內(nèi)生地“搞活一座城”提供強大民意支撐和智力支持。

今年3月2日，由市政府辦公廳“網(wǎng)絡在線問政”和青島日報社“民生在線”融合升級的全新“民生在線”正式上線。這是“三我”活動的又一平臺創(chuàng)新。這一平臺通過“一把手”參與在線網(wǎng)談，聚焦群眾關心的重點、難點、堵點問題，在保障和改善民生上求突破見實效，實現(xiàn)了“政府主導、媒體推廣”的優(yōu)勢互補。新平臺將推進創(chuàng)新機制、整合資源、升級發(fā)展，進而打造影響力更大、傳播力更廣、互動性更強、更方便快捷的政府服務平臺和百姓問政平臺，更好地為青島經(jīng)濟社會發(fā)展服務。

各區(qū)市、部門也在進行著主旨統(tǒng)一又特點鮮明的“三我”實踐。

城陽區(qū)各街道在街道便民服務中心服務大廳設置訴求窗口，安排專人負責，及時收集、受理群眾訴求意見；嶗山區(qū)發(fā)揮網(wǎng)格員一線工作優(yōu)勢，在一線傾聽并收集廣大群眾意見建議；李滄區(qū)打造“平臺+體驗官+督查員”多元化工作機制，多方位探索民聲民意獲取渠道；西海岸新區(qū)創(chuàng)新舉辦“民聲議事廳”，邀請群眾代表、人大代表、政協(xié)委員、社會組織代表、專家智庫等社會群體參與多方共議，共商民情，共解民怨等。

各區(qū)市、職能部門對市民反映問題的回復和處置積極性和重視程度越來越高。對市民反映的情況，迅速開展問題自查工作，對媒體報道的問題和市民留言做到立即響應、立刻回復、抓緊整改。到2020年10月，青島日報《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》中的交通秩序、供水不暢、公園環(huán)境、預付消費等四個主題回復率已達100%。一些區(qū)市、職能部門還定期推出工作簡報，調(diào)查市民反映問題的產(chǎn)生原因，杜絕類似問題再度發(fā)生；一些區(qū)市建立區(qū)市和鎮(zhèn)街兩級臺賬，針對市民反映的問題上督下行、全面整改；一些部門建立了聯(lián)動整改機制，確保市民反映問題整改到位。

“三我”活動暢通了群眾訴求通道，讓群眾心氣更順更高了。

“感謝你們春節(jié)假期還在堅守崗位。”“事情很快解決了，特此感謝?！薄拔艺J為青島和其他城市相比在這個方面還可以做得更好”……在政府信箱、人民網(wǎng)地方領導留言板和12345熱線中，表揚、建議的內(nèi)容悄然多了起來。市民的心氣越來越高、越來越順，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感也在不斷提升，這是青島在“三我”活動中堅持以人民為中心，不斷為民辦實事解難題所達到的效果。

“三我”活動發(fā)起在疫情防控最吃勁的階段，隨著活動的不斷深入，強大的民智民力為青島的疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展匯聚起了澎湃動力。青島在2020年10月面臨5天內(nèi)完成1092萬人核酸檢測任務，在此期間，“三我”活動渠道收集了許多市民訴求，有市民反映采樣點人員密集、排隊時間長，衛(wèi)生健康部門便快速增設采樣點；有市民找不到檢測點，疫情防控指揮部便及時發(fā)布檢測點分布信息；有市民因殘疾、失能、高齡行動不便，街道社區(qū)便成立入戶檢測小分隊登門采樣，展現(xiàn)出青島市民冷靜、自信、大氣、包容的精神氣質(zhì)。

推動“走深走實”，讓“三我”活動保持旺盛的生命力

“三我”活動是一條堅定不移走群眾路線的“青島路子”?；顒舆M入第二個年頭，走深走實是發(fā)力的方向。市委市政府提出，2021年要深入開展“三我”民聲傾聽主題活動，更加積極主動地為企業(yè)和群眾辦實事、解難題。記者采訪中了解到，“三我”活動將在體制化、常態(tài)化上下功夫，讓“三我”活動融入城市的血脈。扎扎實實做到扣民生之本、解民生之急、排民生之憂，打通服務群眾“最后一公里”的問題，變“管控為主”為“服務為主”，贏得群眾認可與支持，營造良好發(fā)展環(huán)境和社會氛圍。

持續(xù)引導多元主體廣泛參與?！叭摇被顒訉⒗^續(xù)為各層級、各領域、各種身份的不同主體提供“有話大聲說”的機會和便利，通過加強公眾參與的制度建設，完善公眾全程參與城市治理的機制，構(gòu)建城市政府、非政府組織和公民平等、合作、協(xié)商的伙伴關系，用好人民群眾的智慧于城市規(guī)劃建設管理的各環(huán)節(jié)全過程。

改善政民對話方式，有效回應現(xiàn)實問題?！叭摇被顒釉诓粩嘟鉀Q市民訴求的過程中，青島市民從利益訴求的“被動者”變?yōu)椤爸鲃诱摺?，從城市建設的“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”，歸屬感、認同感更強了?！叭摇被顒右矊猿忠匀罕娦枨鬄閷颍七M體制機制創(chuàng)新，暢通民生訴求渠道，主動關切、回應和滿足群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益訴求，讓各級領導干部聽到群眾所思所想、所盼所愿、所憂所難，切實解決市民遇到的實際困難，做到關切民生。

“‘三我’活動源于市民群眾對美好生活的向往和解決現(xiàn)實問題的需要，只有牢固樹立‘以人民為中心’的發(fā)展思想，解決好市民群眾的‘身邊小事’，才能確保主題活動的有效性和生命力?！笔形ㄎ崭睍涥惤饑硎?。

對市民有難必幫、有困必助，在關鍵時刻，也必能得到市民的真切回應、有力支持?，F(xiàn)在青島“三我”活動正在制度化、常態(tài)化、長效化上走深走實，相信這個“金招牌”“新路子”會更加有效地團結(jié)全市上下克服一切困難，不斷把建設開放、現(xiàn)代、活力、時尚的國際大都市的美好事業(yè)推向前進。