本周，深航、上航、東航和南航的航班延誤最終均以現(xiàn)金補(bǔ)償了結(jié)。昨天，滬上幾位在國(guó)外航空公司從事銷售、客戶服務(wù)的人士在接受采訪時(shí)稱，如果國(guó)內(nèi)民航客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各航空公司有著強(qiáng)烈的生存危機(jī)感，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率、制定具體細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)是各航空公司主動(dòng)、自覺(jué)的行為，無(wú)需誰(shuí)來(lái)規(guī)定、監(jiān)督。
國(guó)內(nèi)民航缺乏危機(jī)感
一位曾在法航旅客投訴部門工作5年的人士認(rèn)為，由民航總局要求航空公司出臺(tái)航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，本身就反映了國(guó)內(nèi)民航還沒(méi)有充分市場(chǎng)化。在外航看來(lái)，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法是航空公司生存的必要條件，是航空公司自己的事，既不需要主管部門要求，也不需要誰(shuí)來(lái)監(jiān)督。如果一家航空公司長(zhǎng)期不準(zhǔn)點(diǎn)，補(bǔ)償措施不到位，含金量最高的商務(wù)旅客都會(huì)跑光。
在國(guó)外，同樣的航線，航班準(zhǔn)點(diǎn)率最高、航線網(wǎng)絡(luò)最密集的航空公司票價(jià)總是最高的，外航不愿對(duì)外公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是怕競(jìng)爭(zhēng)者效仿，如果兩家航空公司航班在準(zhǔn)點(diǎn)率、航線網(wǎng)絡(luò)不相上下時(shí)，補(bǔ)償方式就是爭(zhēng)取客戶的“秘密武器”。國(guó)內(nèi)航空公司航班準(zhǔn)點(diǎn)率這么低，也說(shuō)明了國(guó)內(nèi)航空公司還沒(méi)有經(jīng)歷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有生存危機(jī)感。
記者昨天還特意詢問(wèn)了新加坡、維珍等多家國(guó)外航空公司，他們都回答自己有一整套應(yīng)對(duì)航班誤點(diǎn)的處理辦法，但因?yàn)槭莾?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)所以不對(duì)外公布。
現(xiàn)金補(bǔ)償方法千萬(wàn)慎用
對(duì)于目前國(guó)內(nèi)航空公司紛紛采用的現(xiàn)金補(bǔ)償辦法，一位曾在美國(guó)聯(lián)合航空公司做了8年、目前仍在外航任職的人士認(rèn)為，這是一把“雙刃劍”，要慎重使用。因?yàn)槊窈侥壳笆莻�(gè)微利行業(yè)，航空公司利潤(rùn)率很少超過(guò)10％。像深圳航空公司這樣一賠就是相當(dāng)于票價(jià)30％－100％的現(xiàn)金，這會(huì)讓企業(yè)背上沉重的包袱。國(guó)外航空公司很少使用現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)牧硪粋�(gè)原因是，旅客乘飛機(jī)是為了快速到達(dá)目的地，賠錢不是解決問(wèn)題的好辦法，將晚點(diǎn)和賠錢掛鉤會(huì)帶來(lái)很多副作用。
國(guó)內(nèi)航空公司應(yīng)在管理和服務(wù)上下功夫，航班一發(fā)生延誤，就要主動(dòng)向所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，不能等旅客吵鬧了才重視，越會(huì)吵的旅客越受重視、賠得越多，這種傾向是很危險(xiǎn)的。國(guó)外航空公司的經(jīng)驗(yàn)是，航班一發(fā)生延誤，航空公司馬上通報(bào)信息，飲料、餐食、電話卡等相關(guān)服務(wù)及時(shí)跟上，盡最大可能幫助旅客快速成行。積極主動(dòng)的服務(wù)能大大緩解航班延誤帶來(lái)的矛盾。
在外航看來(lái)，提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率、制定一整套細(xì)致的航班延誤補(bǔ)償辦法是航空公司生存的必要條件，是航空公司自己的事，既不需要主管部門要求，也不需要誰(shuí)來(lái)監(jiān)督。
國(guó)內(nèi)航空公司應(yīng)在管理和服務(wù)上下功夫，航班一發(fā)生延誤，就要主動(dòng)向所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，不能等旅客吵鬧了才重視，越會(huì)吵的旅客越受重視、賠得越多，這種傾向是很危險(xiǎn)的。晨報(bào)記者曾曙華
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