271 繳費對賬單

    我在工行辦理電費代理繳費已經(jīng)十多年了，對月繳費的信息只能每月去銀行主動查詢，建議貴行盡快開通電子對賬單形式方便用戶。

    感謝您使用我行代扣業(yè)務。除柜臺查詢繳費明細外，您還可通過我行電話銀行95588或登錄我行網(wǎng)上銀行 .cn 查詢賬戶明細。

    272 失望之極

    失望了，真的是失望了，光談些業(yè)務，要是聽業(yè)務介紹我們不如打熱線了！

    首先感謝您對工行服務工作的關注，我們也意識到了我們在服務工作中確實存在一些問題，由于網(wǎng)絡溝通時間有限，不能及時回答全部網(wǎng)民的問題，我們表示抱歉。

    為進一步改進服務工作，工商銀行總行提出了“服務價值年”的指導思想，通過將服務與經(jīng)營的有機結(jié)合來帶動服務工作的不斷提升。根據(jù)整體活動要求，結(jié)合我行具體工作實際，全年要持續(xù)推進十項服務措施，確保服務質(zhì)量和服務水平的全面提升。主要針對我行服務工作中的短板問題和亟待解決的突出問題有以下六條：

    1. 規(guī)范服務標準，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量。從基本禮儀規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務規(guī)范、大堂服務規(guī)范、理財服務規(guī)范、投訴服務規(guī)范、“三會”管理規(guī)范等八個方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理。

    2.不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升服務效率。按照以“客戶為中心”的服務理念，細化服務流程。在風險可控的基礎上，刪減冗余手續(xù)環(huán)節(jié)，迅速提高柜臺業(yè)務處理效率。同時建立彈性窗口和彈性崗位制度。對經(jīng)常發(fā)生排隊現(xiàn)象的網(wǎng)點，進行業(yè)務繁忙時段、繁忙日期，排隊客戶結(jié)構(gòu)，繁忙時間主要業(yè)務種類數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)點業(yè)務高峰提示制度，采取增開彈性窗口，代發(fā)工資專屬通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點重點時段、業(yè)務高峰時期的服務能力。

    3.加強服務渠道建設，提升服務供給能力。對全行網(wǎng)點進行科學規(guī)劃和建設，推進物理網(wǎng)點、電子渠道、客戶經(jīng)理和直銷等渠道的同步協(xié)調(diào)發(fā)展。

    4.強化大堂經(jīng)理的配備和培訓，采取我行配備和外聘人員相結(jié)合的方式，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高對優(yōu)質(zhì)客戶的識別和服務水平。

    5.加強服務技能培訓，努力建設一支訓練有素的服務隊伍，將服務技能培訓納入全員培訓體系。針對不同層面員工開展針對性的培訓，切實提高全員服務技能，積極開展服務崗位專業(yè)資格培訓，提高員工專業(yè)化服務水平，使不同的業(yè)務都有專業(yè)化的服務，做到“好、快、準、嚴”，從而提高各項業(yè)務的服務效率。

    6.建立科學有效的監(jiān)測考評機制，采取現(xiàn)場服務管理與遠程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強對服務質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務改進的長效督導機制。同時進一步強化服務的檢查督察機制。聘請專業(yè)的服務咨詢公司，對全轄110個營業(yè)網(wǎng)點進行服務質(zhì)量和客戶滿意度的社會化測評，進行神秘客戶暗訪，對同業(yè)進行調(diào)查分析，反饋所需信息情況。

    275 不給辦存折只辦理儲蓄卡，這個問題很難回答嗎

    為什么不給客戶辦理活期存折，而辦理儲蓄卡

    現(xiàn)在社會上關于儲蓄卡出現(xiàn)的騙局太多

    而老人使用儲蓄卡不方便更部安全

    難道就是為了收取辦卡的卡費嗎

    自2009年10月26日起，我行不再為客戶辦理具有結(jié)算功能的存折。如果客戶只是單純的存取現(xiàn)金，還是可以辦理具有儲蓄功能的存折。

    278 開戶收手續(xù)費和年費合理嗎？

    我昨天去工行開了個戶，被收取了手續(xù)費和年費，請問我這卡還沒有使用憑什么就要交一年的手續(xù)費，你們收費有什么依據(jù)？

    我們青島工行作為總行直接管轄的分行，完全按照總行制定的中間業(yè)務收費標準執(zhí)行，我行對所有的收費項目均沒有定價權(quán)。而且我行的基本結(jié)算業(yè)務收費是執(zhí)行的政府指導價格收費；其他業(yè)務收費也是總行已經(jīng)報備銀監(jiān)局，實行的市場調(diào)節(jié)價格，并且在收費價格調(diào)整之前我行業(yè)分別在門戶網(wǎng)站和網(wǎng)點等多種渠道向客戶進行了公示。